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pbsAktuell 08-2016

TippAKTUELL Das Geheimnis der Sympathie Die meisten Kunden sind eher zum Kauf bereit, wenn bei der Beratung Sympathie im Spiel ist. Doch wie lässt sich solch eine positive Beziehung zwischen Verkaufspersonal und Kunde aufbauen? Verkaufstrainerin Katja Dittmar erklärt, wie man im Gespräch Zuversicht und Kompetenz vermittelt und wie die Körpersprache für ein gelungenes Einkaufserlebnis sorgt. Schaut man sich die psychologischen Mechanismen an, mit denen Kunden ihre Kaufentscheidungen treffen, so steht immer wieder die Sympathie ganz oben. Sympathie zur Marke, Sympathie zum Haus und vor allen Dingen Sympathie zum Verkaufspersonal. Die wichtigste Voraussetzung, um ein Sympathiefeld mit dem Kunden aufzubauen, ist die aktive Pflege der Beziehung. Dazu gehört unter anderem, dass der Verkäufer als Problemlöser auftritt. Leider bemerken viele gar nicht, dass sie unbewusst ein Problem verursacht statt gelöst haben. Ein Beispiel dafür: Eine Mutter möchte im Hochsommer Sandalen für ihre Tochter kaufen. Der einfache Satz: „Oh, das könnte schwierig sein!“ kommuniziert nicht 20 | pbs AKTUELL 8-2016 nur ein Problem, sondern auch einen unterschwelligen Vorwurf. Hätte die Kundin damit nicht früher kommen können? Für einen gelungenen Beziehungsaufbau ist das kein guter Einstieg. Die leichte Umformulierung: „Wunderbar, da finden wir sicher etwas für Sie!“ kommuniziert dagegen Zuversicht und Kompetenz. In der ersten Variante vermittelt man ein negatives, in der zweiten ein positives Gefühl. Viele Teilnehmer in meinen Seminaren argumentieren dann, dass es doch aber tatsächlich schwierig werden könnte und sie den Kunden schon einmal darauf vorbereiten müssen. Ich frage dann: „Wozu?“ Zunächst weiß ich noch gar nicht, ob wir vielleicht doch einen passenden Artikel finden und wenn nicht, Zur Person Verkaufstrainerin Katja Dittmar Katja Dittmar ist seit 1997 freiberuflich als Trainerin hauptsächlich in der Erwachsenenbildung tätig und hat seitdem rund 2.000 Seminare und Vorträge geleitet. Schwerpunkte liegen dabei in den Bereichen Kom - munikation, Konfliktmanagement, Team - arbeit, Professioneller Kundenumgang, Kommunikation am Telefon, Zeit-, Selbst- und Stressmanagement. www.dilape.de reicht es doch auch, dem Kunden diese Botschaft erst dann mitzuteilen. Gleichzeitig nutze ich die Situation, um mit der Mutter ins Gespräch zu kommen. Wir sprechen über ihre Wünsche und legen gemeinsam ein Stück Weg zurück. So kann ich vielleicht auch eine Alternative zu den Sandalen anbieten. Zudem kann man eine Strategie nach dem Prinzip „Gleich und Gleich gesellt sich gern“ anwenden. Wenn Sie sich Ihrem Gesprächs - partner schrittweise in der Körpersprache, aber auch in der Stimme und der Wortwahl annähern, senden Sie ihm unterbewusst positive Signale, die kauffördernd sind. Diese Technik wird „Pacing“ (englisch: Schritt halten) genannt und unterstützt den Beziehungsaufbau zum Kunden auf unbewusste Art. Sage ich gleich an der Tür, dass ich nichts habe, vergebe ich jede Chance auf den Aufbau einer guten Beziehung. Zum guten Schluss… Und beim Abschluss? Ein letzte Beispiel dazu aus der Praxis: Ich stehe in einem privaten Gartencenter an der Kasse, um zu bezahlen. Die Dame sagt: „238,60 Euro“. Sonst nichts. Wie schön hätte es sein können: „Mit diesen Blumen haben Sie sich ja richtig die Sonne in den Garten geholt. Viel Freude wünsche ich Ihnen damit!“ Das wäre ein Abschluss gewesen, mit dem die Dame auf leichte Weise Sympathie und Verbundenheit kommuniziert hätte. Und mir eine Freude gemacht hätte! �� Bild: ikonoklast_hh, Fotolia


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