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Handel

Verkaufen mit viel Gefühl

Wer Psychologie im Verkauf geschickt einsetzt, kann mit Empathie und Mitgefühl einen ganz neuen Zugang zum Kunden gewinnen. Eine gute Methode ist das „Pacing“: Dabei werden Körpersprache und Stimme bewusst an die des Gesprächspartners angepasst – das erzeugt in kurzer Zeit Sympathie und Verbundenheit.

Wer gut zuhört und
aufmerksam beobachtet,
findet schnell Zugang
zum Kunden. Abb. Henry Schmitt, Fotolia
Wir alle verfügen über die Fähigkeit, in kurzer Zeit eine Verbundenheit mit dem Gegenüber herzustellen. Ist uns eine Person sympathisch, geschieht das meist ganz von selbst: Wir passen unsere Stimme und unsere Körpersprache automatisch an die Emotion der anderen Person an. Unser Gegenüber erkennt, dass wir mitfühlen und es entsteht ein starkes Gefühl der Übereinstimmung mit dem Gesprächspartner.

Wie kann man dieses Wissen in einem Verkaufsgespräch einsetzen und somit die Psychologie im Verkauf nutzen? Zu Beginn des Kundengesprächs holen wir den Kunden dort ab, wo er sich emotional befindet. Es ist fast so, als ob Sie optisch und akustisch zum Spiegelbild Ihres Kunden werden.

Wie fühlt sich der Kunde?

Beobachten Sie vom ersten Moment an, wenn Sie auf den Kunden treffen, seine Körpersprache: Wirkt er eher introvertiert und zurückhaltend oder dynamisch? Wie ist sein Gesichtsausdruck? Freundlich lächelnd, sachlich-neutral oder gar deprimiert? Gleichen Sie Ihre Körperhaltung, die Schrittgeschwindigkeit, die Schrittlänge und Ihre Armbewegung so weit als möglich an. Warten Sie ab, wie stark der Händedruck des Kunden ausfällt, um dann Ihren Händedruck daran anzupassen. Passen Sie die Sprechgeschwindigkeit, die Lautstärke und die Modulation an die Verhaltensweisen Ihres Gesprächspartners an. Bekannt ist diese Methode auch als „Pacing“.

Die gleiche Sprache sprechen

Aber nicht nur die Körpersprache und die Stimme wird angepasst, auch die Art der Worte, die Sie verwenden. Drückt er sich einfach oder gewählt aus? Verwendet er Fach­wörter oder Laienbegriffe? Hören Sie gut zu und merken Sie sich prägnante Wörter, die der Kunde in seiner Ausdrucksweise verwendet. Bauen Sie diese Wörter dann immer wieder

geschickt in die Kommunikation ein. Halten

Sie die angepasste Körpersprache und Wortwahl während des gesamten Gespräches aufrecht. Machen Sie sich ein unauffälliges Zeichen in Ihrem Notizblock, das Sie während des Gesprächs ständig daran erinnert.

Vom Pacing zum Leading

Wenn wir über das Pacing – also die Angleichung – eine emotionale Verbindung geschaffen haben, folgt der nächste Schritt: Wir versuchen, den Kunden in eine positive Stimmung zu führen. Leading bedeutet, dass ich prüfe, ob der Kunde meiner Körpersprache folgt, wenn ich sie verändere. Ich gehe mit dem Oberkörper vor und beobachte, ob er reagiert. Wenn ich einen Kunden gar nicht dazu bekomme, sich zu bewegen, hilft manchmal ein kleiner Trick: Ich zeige ihm etwas mit den Worten „Schauen Sie bitte einmal“ – meist kommt er dann mit dem Oberkörper nach vorn und ich habe es geschafft, dass er meinem Leading folgt.

Übung vor dem Fernseher

Sie können diese Fähigkeit sehr gut vor dem Fernseher trainieren. Sehen Sie sich eine Talkshow oder eine Diskussion an und passen Sie Ihre Körperhaltung, Gestik, Mimik, Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke, Modulation, Wortwahl und Sprachmuster abwechselnd an die verschiedenen Gäste an. Wenn Sie das ein bis zwei Stunden geübt haben, sind Sie reif für die Praxis, um es an einem realen Kunden auszuprobieren. Nach zehn bis zwanzig Verkaufsgesprächen sollte sich das Verhaltensmuster des Pacings („verfolgen, imitieren“) soweit automatisiert haben, dass Sie in Zukunft nicht mehr darüber nachdenken müssen.

Quelle: Ulrike Knauer
Vortrag, Training, Consulting
www.ulrikeknauer.com
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